Standardy obsługi klienta w administracji – jak skutecznie komunikować się z interesantami?

Wizerunek każdej instytucji publicznej w dużej mierze zależy od jakości obsługi klienta. Pracownicy administracji często muszą mierzyć się z różnymi wyzwaniami – zarówno w zakresie skutecznej komunikacji, jak i radzenia sobie w trudnych sytuacjach z interesantami. Celem naszego szkolenia jest dostarczenie narzędzi, które pomogą w budowaniu profesjonalnych relacji z klientami oraz podniosą standardy obsługi.

Dlaczego warto?

Dobra komunikacja z klientem to klucz do sprawnej i profesjonalnej obsługi. Warto wziąć udział w szkoleniu, ponieważ:

1. Zdobędziesz wiedzę o skutecznych technikach komunikacyjnych i ich zastosowaniu w codziennej pracy.
2. Nauczysz się radzić sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi.
3. Rozwiniesz umiejętność budowania pozytywnego wizerunku instytucji.
4. Dowiesz się, jak stosować zasady aktywnego słuchania i pozytywnej komunikacji.
5. Poszerzysz swoje kompetencje psychospołeczne, co przełoży się na większą pewność siebie w relacjach z klientami.

Zainwestuj w jakość obsługi i stwórz przyjazne środowisko dla klientów!

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej, urzędów oraz instytucji, którzy mają bezpośredni kontakt z interesantami. Będzie szczególnie przydatne dla osób, które chcą podnieść swoje kompetencje komunikacyjne, poprawić standardy obsługi i lepiej radzić sobie w wymagających sytuacjach.

Program szkolenia:

1. Standardy obsługi klienta a misja instytucji – omówienie kluczowych zasad obsługi i ich wpływu na wizerunek.
2. Kompetencje psychospołeczne urzędnika – rozwój umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych.
3. Jak budować pierwsze pozytywne wrażenie? – techniki wzbudzania zaufania i wiarygodności.
4. Strategie obsługi klienta:
   • Metoda „gąbki” – przyjmowanie i analizowanie informacji,
   • Metoda „walki” – obrona przed manipulacją,
   • Metoda „współdziałania” – dążenie do porozumienia.
5. Rodzaje klientów i sposoby dostosowania komunikacji – jak skutecznie reagować na różne typy interesantów.
6. Najczęstsze bariery w komunikacji i jak je pokonywać?
7. Narzędzia skutecznej komunikacji werbalnej:
   • Aktywne słuchanie,
   • Pozytywna komunikacja,
   • Techniki „miękkiej” komunikacji,
   • Sztuka zadawania pytań.
8. Rola mowy ciała i komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta.
9. Jak radzić sobie z obiekcjami i krytyką? – metody konstruktywnej reakcji na zastrzeżenia.
10. Efektywne udzielanie informacji zwrotnych.
11. Podstawowe zasady etykiety urzędniczej.
12. Poprawność językowa w komunikacji pisemnej i ustnej jako element budowania profesjonalnego wizerunku.

Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko sprawna realizacja zadań, ale także budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku instytucji. 
Udział w szkoleniu pozwoli Ci nie tylko podnieść swoje kompetencje zawodowe, ale także zyskać większą pewność siebie w codziennych kontaktach z interesantami. Dzięki praktycznym technikom komunikacyjnym i strategiom radzenia sobie w trudnych sytuacjach obsługa klientów stanie się bardziej efektywna i satysfakcjonująca.

Chcesz zorganizować szkolenie w swojej instytucji?

Skontaktuj się z nami, a przygotujemy ofertę dopasowaną do Twoich potrzeb!

Trener

Barbara Smoczyńska

Certyfikowana trenerka umiejętności psychospołecznych (w styczniu 2002 przyznana rekomendacja Polskiego Towarzystwa Psychologicznego nr I/34), absolwentka Szkoły Trenerów Intra, dr nauk humanistycznych w dziedzinie filozofii, wieloletnia nauczycielka akademicka w Zakładzie Etyki i Estetyki w Instytucie Filozofii i w Instytucie Psychologii UMCS w Lublinie. W latach 2013- 2016 trenerka wewnętrzna i coach UMCS. Absolwentka studiów podyplomowych „Master Coaching – zaawansowane narzędzia coachingowe” w Wyższej Szkole Biznesu w Dąbrowie Górniczej (2016/2017). Specjalistka w zakresie aktywnych metod nauczania dorosłych, terapeutka programu psychoonkologicznego Simontona, trenerka Racjonalnej Terapii Zachowań, ewaluatorka pracy innych trenerów. Od 28 lat szkoli różne grupy zawodowe w zakresie komunikacji, asertywności, umiejętności menedżerskich i przywódczych, autoprezentacji i wystąpień publicznych, radzenia sobie ze stresem, rozwiązywania konfliktów, negocjacji, budowania zespołu, zarządzaniu sobą w czasie, profilaktyki wypalenia zawodowego, Analizy Transakcyjnej, inteligencji emocjonalnej, umiejętności trenerskich, różnic generacyjnych, zarządzania różnorodnością, etykiety w biznesie, przeciwdziałania dyskryminacji i rozwoju osobistego.