Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach. Kim jest trudny klient?

Praca z klientem to nie tylko obsługa zapytań i realizacja zamówień – to także umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych i budowania długotrwałych relacji, nawet gdy rozmowa nie przebiega po naszej myśli. Celem szkolenia jest przekazanie skutecznych narzędzi komunikacyjnych, które pomagają lepiej rozumieć potrzeby klientów, łagodzić napięcia i skutecznie odpowiadać na wyzwania wynikające z trudnych interakcji.

Dlaczego warto?

Nasze szkolenie to praktyczna wiedza i konkretne techniki, które ułatwią codzienną pracę z wymagającymi klientami. Uczestnicy nauczą się, jak rozpoznawać różne typy trudnych klientów i dostosowywać styl komunikacji do ich potrzeb. Uczestnicząc w szkoleniu ze skutecznej komunikacji:

• Lepiej zrozumiesz psychologię konfliktu i mechanizmy rządzące relacjami z klientami.
• Poznasz skuteczne metody radzenia sobie z emocjami – swoimi i rozmówcy.
• Nauczysz się technik asertywnej komunikacji, które pomogą stawiać granice i budować autorytet.
• Odkryjesz sprawdzone sposoby na rozbrajanie obiekcji i negatywnych reakcji klientów.
• Poprawisz jakość swojej komunikacji zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym.

Wybierz rozwój i zyskaj pewność w każdej rozmowie!

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie jest skierowane do wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z klientami – zarówno w sprzedaży, obsłudze klienta, jak i w działach reklamacji czy windykacji. To doskonałe rozwiązanie dla menedżerów, handlowców, konsultantów oraz wszystkich, którzy chcą skuteczniej komunikować się w trudnych sytuacjach i zwiększyć swoją efektywność w relacjach z klientami.

Program szkolenia:

Moduł I: Sytuacje konfliktowe w rozmowach z klientami

1. Kim jest trudny klient i jakie są źródła jego zachowań? Analiza przypadków.
2. Jak klient postrzega nas w trudnych sytuacjach? Perspektywa drugiej strony.
3. Psychologia komunikacji i konfliktu – kluczowe mechanizmy i ich wpływ na rozmowę.
4. Dopasowanie stylu komunikacji do typu osobowości klienta.
5. Test osobowości – lepsze zrozumienie własnych mocnych i słabych stron w komunikacji.
6. Główne przyczyny konfliktów w relacjach z klientem i jak im zapobiegać.
7. Koło konfliktu – mechanizmy eskalacji i sposoby ich neutralizacji.
8. Czynniki podsycające konflikt i błędy popełniane przez obie strony.
9. Postawy w sytuacjach konfliktowych – jak zachowania wpływają na wynik rozmowy?

Moduł II: Skuteczna komunikacja interpersonalna

1. Jak mówić, by być słuchanym? Techniki mowy, intonacja, pauzy i rola ciszy.
2. Bariery komunikacyjne i sposoby ich przełamywania.
3. Jakim jesteś słuchaczem? Test samooceny.
4. Moc właściwych słów – jak unikać sformułowań, które eskalują konflikt?
5. Techniki aktywnego słuchania i prowadzenia skutecznej rozmowy.
6. Rola emocji w komunikacji – jak je kontrolować i świadomie wykorzystywać?
7. Jak jasno i przekonująco prezentować swoje zdanie? Wykorzystanie mowy ciała i tonu głosu.
8. Rozpoznawanie manipulacji i skuteczne sposoby obrony przed nią.
9. Komunikacja telefoniczna, pisemna i online – kluczowe różnice i dobre praktyki.

Moduł III: Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami

1. Charakterystyka różnych typów trudnych klientów i strategie działania wobec nich.
2. Jak skutecznie reagować na klientów agresywnych, roszczeniowych, manipulujących?
3. Rozbrajanie obiekcji i skuteczne argumentowanie.
4. Jak asertywnie przekazywać informacje zwrotne i reagować na krytykę?
5. Profesjonalne negocjacje w sytuacjach konfliktowych.

Moduł IV: Skuteczna komunikacja w trudnych sytuacjach

1. Określanie celu rozmowy i dobór odpowiednich strategii.
2. Oddzielanie tematu rozmowy od osoby – jak uniknąć personalizacji konfliktu?
3. Komunikacja skoncentrowana na rozwiązaniach – jak przejąć kontrolę nad rozmową?
4. Priorytety w zarządzaniu kryzysem komunikacyjnym i sposoby ich realizacji.
5. 7 skutecznych narzędzi w trudnych rozmowach z klientami.
6. Przydatne zwroty i gotowe strategie do stosowania w praktyce.
7. Jak dbać o własny komfort psychiczny i skutecznie radzić sobie ze stresem?

Efektywna komunikacja z trudnym klientem to klucz do budowania pozytywnych relacji i unikania niepotrzebnych konfliktów. Uczestnicy szkolenia zdobędą praktyczne umiejętności, które pozwolą im lepiej rozumieć potrzeby klientów, skutecznie reagować na trudne sytuacje i asertywnie prowadzić rozmowy. Dzięki temu nie tylko poprawią swoją skuteczność zawodową, ale także zwiększą komfort pracy i pewność siebie w kontaktach z klientami.

Chcesz podnieść jakość komunikacji w Twoim zespole?

Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej o ofercie szkoleniowej!

Trener

Michał Zagłoba

Trener biznesu i szkoleniowiec, specjalista w dziedzinie komunikacji, public relations i wystąpień publicznych, związany z branżą medialną od 2007 roku. Absolwent Wydziału Prawa Uniwersytetu w Białymstoku. Major Służby Więziennej w st. spoczynku, obecnie prowadzi firmę szkoleniowo-doradczą.
W latach 2007-2022 specjalista/rzecznik prasowy w Okręgowym Inspektoracie Służby Więziennej w Białymstoku. Odpowiedzialny za zbudowanie od podstaw pozytywnego wizerunku Służby Więziennej regionu północno-wschodniego.  Współpracował przy produkcjach filmowych dla BBC,TVP,TVN, Polsat, TTV.
Współtworzył i prowadził kampanie reklamowe, rekrutacyjne, a także samorządowe kampanie wyborcze. Odpowiedzialny za prace nad strategią wyborczą oraz publicznym wizerunkiem kandydatów.
Od 2011 roku szkoli różne grupy zawodowe, między innymi w zakresie public relations, wystąpień publicznych, komunikacji, autoprezentacji, zarządzania zespołami, rekrutacji, erystyki, marketingu internetowego, psychologii zachowań konsumenckich czy metod wpływu społecznego.