Agresywny lub roszczeniowy pacjent: Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach?

Trudny pacjent nie musi oznaczać tylko osoby agresywnej. To również pacjent nadmiernie wymagający, niecierpliwy, emocjonalnie rozchwiany lub pod wpływem środków odurzających. Dla personelu medycznego to codzienność, która jednak potrafi skutecznie uprzykrzyć pracę, a nawet doprowadzić do wypalenia zawodowego. Znajomość prawnych ram postępowania oraz technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach jest kluczowa – nie tylko dla komfortu pracy, ale przede wszystkim dla bezpieczeństwa. W artykule przedstawimy praktyczne porady oraz aktualne przepisy dotyczące postępowania z trudnym pacjentem. Podpowiemy też, jak nie stracić opanowania, gdy emocje sięgają zenitu.

Kim jest trudny pacjent?

Trudny pacjent to pojęcie szerokie i obejmujące różne typy zachowań, które utrudniają prawidłową komunikację oraz świadczenie usług medycznych. Może to być pacjent agresywny, roszczeniowy, manipulacyjny, nieufny, a także taki, który nadużywa systemu opieki zdrowotnej. Wbrew pozorom, problem ten nie dotyczy jedynie personelu pracującego na SOR-ach – z trudnymi pacjentami spotykają się także rejestratorki, pielęgniarki, lekarze POZ, a nawet archiwiści medyczni.

Przyczyn trudnych zachowań jest wiele: choroby psychiczne, uzależnienia, stres, frustracja związana z kolejkami lub niezrozumieniem procedur. Zdarza się też, że pacjent jest przekonany o swojej racji i nie dopuszcza żadnych wyjaśnień. Kluczowe w takich przypadkach jest zrozumienie, że zachowanie pacjenta nie zawsze jest wymierzone personalnie w konkretną osobę – często to efekt szerszego problemu, z którym zmaga się pacjent.

Jakie prawa przysługują pacjentowi – a jakie personelowi?

Prawa pacjenta

Każdy pacjent w Polsce ma prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością, poszanowania godności i intymności, a także do informacji o swoim stanie zdrowia. Pacjent ma prawo zgłaszać skargi, nagrywać rozmowy (o ile sam w nich uczestniczy) oraz odmówić leczenia. Jednak prawo pacjenta nie może naruszać praw innych – w tym prawa personelu medycznego do pracy w bezpiecznym i wolnym od przemocy środowisku.

Ochrona personelu

Pracownicy medyczni również są chronieni – zarówno przez kodeks pracy, jak i przepisy karne. Ustawodawstwo przewiduje odpowiedzialność za znieważenie funkcjonariusza publicznego, którym w wielu sytuacjach jest lekarz lub pielęgniarka wykonujący obowiązki służbowe. Zniewaga, groźby karalne czy fizyczna napaść mogą skutkować odpowiedzialnością karną pacjenta.

Nie należy więc bać się reagować – należy dokumentować incydenty, zgłaszać je przełożonym i – w razie potrzeby – informować odpowiednie służby. Istnieją również procedury umożliwiające odmowę świadczenia usług, jeśli zachowanie pacjenta stanowi zagrożenie dla zdrowia lub życia personelu.

Jak rozpoznać eskalację i przeciwdziałać konfliktowi?

Jednym z najlepszych narzędzi przeciwdziałania konfliktom jest świadoma komunikacja. Należy mówić spokojnie, jasno, bez oceniania i unikać konfrontacyjnych sformułowań typu: „musi pan”, „nie mogę”, „to nie moja sprawa”. Lepszym rozwiązaniem jest stosowanie komunikatów „ja” – np. „Chciałabym pomóc, ale potrzebuję jeszcze kilku informacji”. Taki język deeskaluje napięcie i pozwala zachować kontrolę nad sytuacją.

Techniki deeskalacji

W sytuacjach trudnych warto zastosować techniki takie jak:

utrzymywanie kontaktu wzrokowego (ale bez wyzwania),
stosowanie otwartej mowy ciała,
powtarzanie zrozumienia („Rozumiem, że to dla pana frustrujące…”),
wyznaczenie granic („Nie mogę pozwolić, by pan krzyczał na personel…”).

Rozpoznanie pierwszych oznak eskalacji – podniesiony głos, zmiana tonu, napięcie mięśni – pozwala wcześniej zareagować i uniknąć poważniejszego konfliktu.

Co robić, gdy pacjent przekracza granice?

Dokumentuj incydent: Każde agresywne lub niestosowne zachowanie pacjenta powinno być udokumentowane w sposób rzetelny – zarówno na potrzeby wewnętrzne, jak i ewentualnego postępowania prawnego. Notatki służbowe, raporty incydentów, a także wpisy w dokumentacji medycznej mogą być kluczowe, gdy sprawa trafi do sądu.
Odmowa udzielenia świadczenia: W skrajnych przypadkach – gdy pacjent jest agresywny, grozi personelowi lub znajduje się pod wpływem alkoholu – możliwa jest odmowa przyjęcia pacjenta, jeśli nie ma bezpośredniego zagrożenia dla jego życia lub zdrowia. Każda taka sytuacja powinna być jednak poprzedzona konsultacją z przełożonym i oparta na obowiązujących procedurach w placówce.
Wezwanie pomocy: Jeśli sytuacja wymyka się spod kontroli, nie należy się wahać przed wezwaniem ochrony lub Policji. Poczucie bezpieczeństwa pracowników jest nadrzędne i nie należy go poświęcać w imię źle pojętej „cierpliwości wobec pacjenta”.

Jak zachować spokój i uniknąć wypalenia zawodowego?

Stres związany z kontaktami z trudnymi pacjentami może się kumulować i prowadzić do wypalenia zawodowego. Dlatego warto zadbać o własne zasoby psychiczne. Pomoże w tym:

umiejętność oddzielania emocji pacjenta od własnych odczuć,
regularna superwizja lub spotkania zespołowe omawiające trudne przypadki,
szkolenia z zakresu komunikacji i radzenia sobie ze stresem,
aktywność fizyczna, relaks, odpoczynek poza godzinami pracy.

Nie można być skutecznym, jeśli jest się chronicznie przeciążonym. Dlatego dbanie o siebie to nie przywilej – to obowiązek każdego pracownika medycznego.

Podsumowanie

Kontakt z trudnym pacjentem jest nieunikniony w pracy personelu medycznego, jednak nie musi oznaczać konfliktu. Znajomość prawnych uwarunkowań, skuteczna komunikacja oraz odpowiednie procedury pozwalają zapanować nad sytuacją i chronić zarówno pacjenta, jak i siebie. Ważne jest też, aby nie tłumić emocji, lecz umiejętnie je przetwarzać i szukać wsparcia – w zespole, u przełożonych, a także podczas szkoleń.

Zadbaj o skuteczną i bezpieczną komunikację w swojej placówce – zamów szkolenie zamknięte „Komunikacja z pacjentem. Sztuka asertywnej komunikacji w służbie zdrowia” dopasowane do potrzeb Twojego zespołu. Praktyczne scenariusze, konkretne narzędzia i wiedza przekazywana przez doświadczonych trenerów pozwolą Twoim pracownikom radzić sobie w nawet najtrudniejszych sytuacjach.